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          首頁 業務板塊 供電服務指揮平臺

          供電服務指揮平臺

          建設背景

          根據《國家電網公司關于開展供電服務指揮平臺建設試點工作的通知》(國家電網人資〔2017〕154號)、《國家電網公司關于加快推進供電服務指揮平臺建設的意見》(國家電網辦〔2017〕487號)、《國家電網公司關于印發供電服務指揮系統基本功能規范的通知》(國家電網營銷〔2017〕550號)、《國家電網公司關于全面推進供電服務指揮中心(配網調控中心)建設工作的通知》(國家電網辦〔2018〕493號)等文件要求,以提升供電可靠性和客戶服務水平為重點,基于全業務統一數據中心分析域,通過底層支撐平臺,建設營配調資源數據貫通、信息共享的供電服務指揮系統,推進營配融合,全面提升網省公司營配調服務資源統籌、事件預警、快速響應和服務管控能力。

          建設目標

          根據國家電網公司相關文件要求,以國網公司運檢、營銷及調度專業現有業務為基礎,基于全業務統一數據中心分析域,通過底層支撐平臺,構建“信息匯集、一口對外;過程督辦、協同指揮;事件稽查、風險預警;全景分析、綜合評價”的企業級跨專業供電服務指揮應用,實現客戶訴求“一站式”管理,滿足縱向服務管控與橫向服務協同,全面提升服務響應效率和管控能力。

          按照系統架構統一、信息模型統一、數據標準統一的原則,基于國網公司全業務統一數據中心,構建供電服務指揮系統底層支撐平臺,實現PMS2.0、配電自動化、用電信息采集、營銷業務系統等數據貫通和信息共享,實現客戶訴求的匯集、處理和督辦、配電運營協同指揮、供電服務質量監督與管控、業擴全流程實時預警,支撐客戶服務指揮、業務協同指揮、配電運營管控和服務質量監督四類應用。打造電力企業核心力,進一步提升客戶滿意度。

          建設內容

          供電服務指揮平臺建設內容包括客戶服務指揮、業務協同指揮、配電運營管控、服務質量監督、特色功能5大業務類,依托國網公司全業務數據中心與營銷業務應用系統、用電信息采集系統、PMS2.0系統等16個業務系統對接。

          (一) 客戶服務指揮

          統一接收95598電話、網站、“掌上電力”手機APP、車聯網等渠道和監管熱線、市政熱線、行政值班轉辦的客戶服務訴求,落實95598業務管理的規定和要求,實現非搶修類業務工單等登記、接單轉派、業務研判、工單處理、過程督辦、閉環管控;實現互聯網+營銷服務、客戶用電履約監控、重大事件和敏感工單監控、業擴全流程監視督辦、客戶應急指揮、營業服務監督、95598知識采編、重要服務事項報備等功能。

          (二) 業務協同指揮

          負責接收、處理、回復國網客戶服務中心派發的95598故障報修工單,實現停電信息管理、故障信息獲取、故障信息研判、故障搶修指揮、搶修資源調配、應急管理管控、保電任務監視、服務信息統一發布。

          (三) 配電運營管控

          實現配電饋線停運管控、配電支線停運分析、公變停運分析、配網停運分布情況可視化、不規范停電作業分析、停電作業合理性分析、缺陷分析、缺陷預警預測、跳閘分布展示、故障跳閘成因相關性分析、故障預警處理、配網風險評估預警、設備統計分析、供電能力評估、設備狀態評估、主動檢修工單督辦、主動預警工單督辦等功能。

          (四) 服務質量監督管控

          實現業擴報裝監控分析、電子渠道運營管控、停電計劃執行分析、配網運營管理分析、配網運檢指標管控、配網運營全景展示、營配調數據質量稽查、服務事件稽查監督、服務質量全景展示等功能。

          (五) 特色功能

          供電服務指揮平臺支撐省、市、縣、供電所及網格長(農電工、營配末端融合APP)五級業務應用,主要特色功能包括:供電所綜合管理、營配末端融合APP應用、專題任務分析、申訴管理、催督辦管理、重要敏感客戶管理、省內自建工單處理、現場稽查、現場催費、現場巡視、缺陷上報、消缺、供電所人員績效管理、配變異常運行預警、預約辦電等功能。

          預期成效

          供電服務指揮平臺建設進一步推進營配業務融合,全面提升公司營配調服務資源統籌、事件預警、快速響應和服務管控能力,解決服務群眾“最后一公里”問題,為公司集團化運作、集約化發展、精益化管理和標準化建設提供有力支撐。

          (一) 客戶訴求響應快速,服務效率有效提升

          依托指揮平臺,整合指揮機構、重構制度體系,縮短了工單業務鏈條,減少了中間環節,提高了人員利用率。同時借助平臺的彈窗提醒、短信告知、顏色標記、聲音提醒等多渠道、多形式的實時監控預警,主動促發工單處理時效,提高了工單處理效率,實現了客戶訴求快速響應。

          (二) 多系統信息集中共享,搶修效率顯著提高

          依托全業務數據中心,整合營銷業務應用系統、用電信息采集系統、PMS2.0、電網GIS、D5000等多個業務系統數據,應用營配調數據貫通成果,指導故障搶修指揮,提高搶修效率。利用停電信息、欠費信息、配網運行信息、戶表召測信息,強化故障研判,指導工單派發;利用GIS實時定位、搶修工單可視化展現,開展搶修過程監控;通過頻繁停電分析,生成頻繁停電預警督辦工單,開展頻繁停電預警,指導運維部門及時消缺。

          (三) 服務資源統一調配,部門協同快速高效

          通過提升供電服務指揮管理層級,強化統一指揮功能,逐步扭轉營配調各自為戰的局面,形成服務合力、協同高效的新氣象,通過機構設置、工作界面梳理,客戶投訴分析,進一步轉變服務支撐機構服務觀念,明確責任對接,促進業務融合,逐步形成協同服務運行機制。

          (四) 多渠道開展主動服務,提高供電服務水平

          通過開展停電分析到戶、停電事件主動預警、公用配變小時級監控,逐步實現中低壓配電網的主動搶修,從源頭降低客戶報修數量,提高客戶服務主動感知。

          (五) 開展服務監督管控,有力支撐優質服務管理

          以工單流轉為主線、問題工單為抓手,開展工單質檢和內控審核,通過工單預警、投訴督辦及投訴熱點分析等方式,加強服務監督管控,有力支撐優質服務管理。

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